Nella carta fedeltà di Sperlinga Pet House sono registrati 262 compleanni. Quasi nessuno appartiene a un cliente.
Sono le date di nascita dei cani e dei gatti. Quando qualcuno installa la carta, il negozio chiede come si chiama l'animale e quando è nato, e la gente risponde volentieri. Prova a chiedere la stessa cosa in una ferramenta.
Chi lavora in un negozio per animali lo sa già: il cliente che paga non è quello di cui si parla. Al banco si parla del cane che si gratta, del gatto che ha smesso di mangiare quel gusto lì, del pelo che d'estate si annoda e prima o poi va sistemato. La carta di Sperlinga Pet House parte da lì e non da uno sconto.
Il premio è il servizio, non il sacco di crocchette
Un negozio che vende cibo e ha anche la toelettatura ha due modi di premiare. Può scontare il prodotto, che il cliente ricomprerebbe comunque, oppure può regalare il servizio, che invece si rimanda.
Sperlinga Pet House ha scelto il secondo: dieci timbri e la toelettatura è in omaggio.
È un premio che si vede. Il cliente non porta a casa due euro di sconto su una confezione: porta a casa un cane profumato, e lo racconta. Chi ha già sette o otto timbri sulla carta smette di rimandare l'appuntamento, perché quello dopo è gratis.
Due negozi, una carta sola
A fine aprile ha aperto il secondo punto vendita. Poteva essere il momento in cui i clienti si dividono in due gruppi, ognuno legato alla sua insegna.
Invece la carta è rimasta una. Chi aveva accumulato timbri nel primo negozio se li è ritrovati nel secondo, senza installare niente e senza chiedere niente a nessuno. Da lì in avanti i timbri sono cresciuti mese dopo mese, e l'estate è stata il periodo migliore da quando la carta esiste.
Il timbro a chi porta un amico
Dalla primavera la carta ha anche il bonus invito: chi la gira a un altro proprietario di cane riceve un timbro, e l'amico lo prende quando fa la prima spesa vera.
Nel mondo pet il passaparola non è una teoria di marketing. È quello che succede all'area cani alle sette di sera, quando due persone aspettano che i cani finiscano di giocare e una chiede all'altra dove lo porta a lavare.
Cosa puoi replicare
Se nel tuo negozio vendi un prodotto e offri anche un servizio, guarda quale dei due il cliente rimanda. Quasi sempre è il servizio, perché non finisce come finisce il cibo. Quello è il premio da mettere in palio.
E chiedi il dato che il cliente ha piacere di darti. Il nome del cane vale più di un indirizzo email, perché è il motivo per cui quella persona entra da te.
